В Нарве, представительство компании Elisa закрылось, оставив местных жителей в замешательстве. Как сообщает новостной портал ERR, клиенты компании теперь сталкиваются с необходимостью приходить в представительство, чтобы завершить свои отношения с оператором.

Согласно правилам компании, все действия, связанные с обслуживанием, можно выполнить через самообслуживание — за исключением одного: расторжение договора. Один из клиентов Elisa, решивший прекратить свои услуги, поделился своим недоумением: «Почему все операции доступны онлайн, но для расторжения договора мне нужно обязательно идти в офис?» В результате ему пришлось потратить время и усилия на визит в представительство, где сотрудники подтвердили, что без личного визита расторгнуть договор невозможно. 

Эвелин Тульп, руководитель телекоммуникационного направления Elisa, объясняет эту политику необходимостью «дополнительных разъяснений и помощи со стороны оператора». Однако возникает вопрос: не является ли такая практика манипуляцией, направленной на удержание клиентов? Тульп утверждает, что многие клиенты не прекращают использование услуг из-за их ненужности, а по причине изменившихся потребностей. Это может быть правдой, но зачем же тогда создавать барьеры для расторжения договора, если клиент уже решил, что ему это не нужно? А объяснить все можно по телефону или письменно в собственном онлайн кабинете компании.

Интересно, что другие операторы мобильной связи предлагают более гибкие условия. Например, в компании Telia руководитель отдела услуг связи Эвелин Неэрот отметила, что они стремятся сделать процесс заключения и расторжения договоров максимально удобным. Договоры на основные услуги можно заключить или аннулировать онлайн, а возвращение арендованных устройств осуществляется через посылочные автоматы. Тем не менее, она признала, что расторжение договора по мобильному номеру требует звонка в поддержку или визита в офис.

В компании Tele2 ситуация ещё более лояльная. Там клиент может расторгнуть договор не только в офисе, но и по телефону или через онлайн-чат, что значительно упрощает процесс. Однако для чата необходимо знать пароль, что тоже может стать преградой для некоторых клиентов.

Идея проста и понятна, в условиях жестких конкуренций на рынке телекоммуникационных Elisa надеяться отбить желание ехать к ним в офис, как минимум у пожилых людей, выбирая самый сложный и неудобный путь. Это вызывает ощущение, что компания пытается удержать клиентов не путем улучшения услуг или обслуживания, а путём создания искусственных препятствий.

В то время как другие операторы внедряют более удобные системы обслуживания, Elisa сохраняет устаревшие методы, которые только раздражают пользователей. Важно отметить, что современные клиенты ищут не только доступность услуг, но и комфорт в их использовании.

В конечном итоге, важно понять, что расторжение договора — это не просто формальность, а часть пользовательского опыта, который должен быть простым и удобным.